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沈阳市工商局2017年共接到网络消费投诉举报784件
* 来源 :http://www.xiatel.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-07-12 16:09

  本报讯(华商晨报记者 赵威)随着网购的人越来越多,网上购物引发的纠纷热度不减。

  昨日,沈阳市工商局发布2017年度网络购物投诉举报统计分析报告,截至去年12月20日止,沈阳市工商局网监条线年全年共接到网络消费投诉举报784件,11月由于各大网络交易平台开展双十一集中促销活动,投诉举报量为全年最高。

  从投诉举报在各网络交易平台分布情况看,主要集中在大型网络交易平台。如天猫商城、淘宝网、阿里巴巴、当当网等全国知名网络购物交易平台。

  从各交易平台投诉举报的占比情况看,以一季度为例,阿里系占全部投诉举报的67%。从投诉举报类型上分析,以第二季度为例,涉及阿里系的举报以及同时投诉举报比例较高,大部分为职业索赔人发起,涉及阿里巴巴平台的14起投诉举报全部为职业索赔人发起。

  从目前情况看,职业索赔人投诉举报势头未减,牟利性打假行为依然活跃,索偿范围仍然聚焦广告宣传用语和产品标签标识。而由于网商的宣传逐渐规范化,绝对化用语的使用已经大大降低,职业索赔人不得不寻找其他涉嫌违规广告语。职业索赔人对“消毒”“抗菌”“抗敏”“防辐射”“抗氧化”等广告用语,以及“400免费电话”(实际收取市话费)的投诉举量明显提升。

  从网络购物渠道看,消费者更偏爱便捷的投诉举报方式,拨打12345热线是消费者的首要渠道。职业索赔人仍然热衷于邮寄进行投诉举报。

  从投诉举报类别来看,第四季度产品质量问题数量最多,共137件;售后服务问题共71件,位列第二,主要包含送货延时、退货问题、商品保价问题等。

  另外,从投诉举报涉及的商品类别来看,排名前三的为家用电器、手机、日用品,数量分别为67起、60起、32起。

  消费者出现消费纠纷第一反应就是向工商部门投诉。但由于网络交易具有跨地域性,且行政管理为属地管辖,部分纠纷应向异地工商部门投诉,而消费者并不了解具体的投诉渠道和投诉方式,不知道应当如何进行投诉举报,更无法提供网页截图等材料,导致工商部门承担了大量咨询解答工作。例如,酷骑单车属于市工商局管辖,出现消费纠纷需向市工商局投诉;通过去哪儿网购买飞机票,飞机延误造成损失的赔偿,应首先与航空公司协商。

  经调查了解,举报人与被举报人同为韩国进口品牌“山鬼”“山精灵”清洁剂的销售者。举报人将“山鬼”“山精灵”中文文字注册为商标,2015年12月申请,被驳回后经过复审最终于2017年5月取得商标专用权。在取得商标专用权后,举报人对其他经营者在中文标签和商品标题中使用“山鬼”字样发起批量举报,意图为获得其他经销者提供的“侵权赔偿金”或者“商标使用费”。

  去年,“双十一”活动与往年相比有较大不同,活动启动时间更早,促销方式翻新,规则较为复杂。

  去年“双十一”实际降价商品由2015年的34.62%提升至44.28%;实际涨价商品则由2015年的53.57%降低至29.43%。

  上述数据表明,在去年“双十一”期间,价格“明降暗升”情况较前两年有了较大改善,占比下降趋势明显。

  去年5月19日,最高在《对十二届全国五次会议第5990号的答复意见》中指出“可以考虑在除购买食品、药品之外的情形,逐步职业打假人的牟利性打假行为”。但目前为止,职业索赔仍较活跃。部分商家为避免频繁出现恶意投诉举报,不得不采取一些措施,如对标价和宣传用语发布声明、说明、温馨提示等,进而规避风险。